En 2025 Madrileña Red de Gas centró su estrategia en mejorar la experiencia del cliente en un contexto de cambio en los hábitos de consumo. La consolidación del modelo interno de atención al cliente (ATECLI) permitió elevar la calidad del servicio y obtener unos niveles históricos de satisfacción (CSAT), una mayor resolución en el primer contacto y una reducción sostenida de reclamaciones.
Los canales digitales se afianzaron como vía principal de relación, con un uso creciente de WhatsApp y del autoservicio, que alcanza el 98%.
La implantación de la IA en los procesos de atención, control de calidad y análisis de opiniones reforzó la agilidad, la personalización y la capacidad predictiva del servicio, consolidando un modelo de relación más cercano, eficiente y orientado al cliente.
3.1 Pautas de consumo
En relación con la previsión de la demanda, el ejercicio 2025 confirma la reducción de la demanda de calefacción observada en los últimos años. La comparación entre el periodo de 2019‑2022 y el trienio 2023-2025 resulta especialmente significativa. Manteniendo niveles comparables de grados/día de calefacción y, por tanto, unas condiciones climáticas similares, se observa una reducción del 16% en el nivel de demanda. Este comportamiento confirma que el factor determinante del descenso no es la menor severidad climática, sino un cambio estructural en las pautas de consumo de los clientes.
En relación con la previsión de la demanda, el ejercicio 2025 confirma la reducción de la demanda de calefacción observada en los últimos años
Esta disminución se asocia principalmente a los cambios geopolíticos y de mercado iniciados a partir del año gasístico 2022, influenciados por factores como la pandemia y el conflicto en Ucrania, entre otros.
El consumo de gas natural se ve condicionado por diversas variables explicativas entre las que destacan factores económicos, como el precio del gas y la renta disponible de los clientes, variables sociodemográficas, como el número de miembros del hogar y la superficie útil de la vivienda, así como el marco de políticas públicas y regulatorias vigente.
El análisis de los datos correspondientes a los últimos ejercicios pone de manifiesto que, hasta el momento actual, la respuesta del consumidor ante dichas variables se ha materializado principalmente en un cambio estructural en los patrones de consumo de gas natural.
El ligero repunte del consumo observado en 2025, cifrado en un incremento del 3% hasta alcanzar los 9,27 TWh frente a 2024, podría interpretarse como un indicio de una posible «fatiga del ahorro» por parte de los consumidores. También como una estabilización de carácter técnico tras haber alcanzado niveles mínimos de consumo.
Durante 2025 Madrileña Red de Gas incorporó esta nueva variable de comportamiento de la demanda a un modelo predictivo revisado, con el fin de mejorar la representatividad y precisión de las previsiones.
Durante 2025 Madrileña Red de Gas incorporó esta nueva variable de comportamiento de la demanda a un modelo predictivo revisado, con el fin de mejorar la representatividad y precisión de las previsiones
En el análisis realizado, la comparativa de días correspondientes a un intervalo de entre 9,8 y 10,9 grados/día de calefacción en los meses de febrero de los últimos ejercicios permite identificar de forma clara un punto de inflexión en la evolución de la demanda a partir del año gasístico 2022. Este comportamiento pone de manifiesto una reducción significativa del consumo y evidencia la existencia de un cambio estructural en el patrón de consumo.
3.2 Atención al cliente
Este año, en el ámbito de atención al cliente, se ha alcanzado un hito histórico de carácter estratégico para la compañía: la consolidación definitiva del nuevo modelo de Atención al Cliente (ATECLI). Este integra de forma efectiva la atención telefónica y el canal de WhatsApp con las distintas unidades de negocio, configurándose como una palanca estratégica para la mejora continua de la calidad del servicio y su alineación con los objetivos corporativos.
Este año, en el ámbito de atención al cliente, se ha alcanzado un hito histórico de carácter estratégico para la compañía: la consolidación definitiva del nuevo modelo de Atención al Cliente (ATECLI)
Lo que se inició como un proyecto ambicioso orientado a elevar la calidad del contacto directo con el cliente se ha consolidado como una realidad que está transformando de manera significativa la propuesta de valor de la compañía.
La transición hacia un modelo de gestión interna no solo ha permitido reforzar la identidad de marca, sino también obtener mejoras sustanciales en términos operativos, tal y como reflejan los principales indicadores:
- Optimización de los ratios de eficiencia: se han alcanzado niveles de productividad superiores a los objetivos inicialmente definidos, con una reducción de los tiempos de espera y una mejora notable en la resolución en el primer contacto (FCR).
- CSAT en máximos históricos: el nivel de satisfacción de los clientes ha registrado un crecimiento significativo. El indicador CSAT (Customer Satisfaction Score) pone de manifiesto la valoración positiva por parte de los usuarios de una atención más personalizada y de un mayor conocimiento del producto, atributos propios de un equipo interno especializado.
- Excelencia en la atención al cliente: el servicio ha evolucionado desde un enfoque tradicional de centro de costes hacia un modelo de centro de experiencia, en el que cada interacción contribuye de forma directa a la percepción de valor de la marca.
La integración del servicio de atención al cliente en la estructura interna de la compañía también ha facilitado una retroalimentación directa y continua entre el cliente y el resto de los departamentos. Este enfoque permite una mayor agilidad operativa, la identificación temprana de áreas de mejora y, sobre todo, un tratamiento de cada consulta basado en la empatía, el rigor y los estándares de calidad que caracterizan a la organización.
La inteligencia artificial al servicio del cliente
Madrileña Red de Gas ha culminado con éxito la implantación de un nuevo agente de IA integrado en su CRM para la atención telefónica a clientes y usuarios. Esta solución no tiene como objetivo sustituir a las personas, sino reforzar y potenciar el talento y la experiencia de los equipos de atención al cliente.
Madrileña Red de Gas ha culminado con éxito la implantación de un nuevo agente de IA integrado en su CRM para la atención telefónica a clientes y usuarios
A diferencia de las herramientas convencionales, este sistema actúa como un copiloto en tiempo real, asistiendo a los agentes durante la gestión de las llamadas y facilitando una atención más eficiente, precisa y empática:
- Diagnóstico instantáneo: identificación precisa del estado técnico del punto de suministro de gas.
- Análisis causal: determinación automática del motivo exacto del contacto, asociado a un proceso concreto (inspección periódica, corte de suministro, lecturas registradas, alta de suministro, etc.), lo que permite contextualizar la llamada desde su inicio.
- Propuesta de soluciones: recomendación de la vía de resolución más adecuada conforme a los protocolos vigentes.
- Guía estratégica: orientación al agente sobre cómo dirigir la conversación de la forma más eficiente y empática.
Durante 2025 Madrileña Red de Gas ha implantado escenarios vinculados al top 10 de las casuísticas con mayor volumen de contactos por parte de los clientes:
- Inspección periódica con defectos.
- Inspección periódica por ausencia.
- Reapertura tras el corte de suministro por no disponer de inspección periódica en vigor.
- Confirmación o cambio de cita de la inspección periódica.
- Solicitud de cita en altas de suministro.
Actualmente, el sistema presenta un ratio de acierto del 56%, porcentaje que se espera incrementar progresivamente gracias al entrenamiento continuo y la evolución del modelo de IA.
Uno de los principales valores de esta tecnología es que se alimenta del conocimiento y la experiencia acumulados por los propios agentes de Madrileña Red de Gas, así como de los procesos ya implantados en la organización. De este modo, la compañía ha logrado combinar la capacidad de procesamiento de datos en tiempo real con el criterio experto de sus equipos humanos.
Esta implantación permite a Madrileña Red de Gas reducir los tiempos de respuesta, mejorar la resolución en el primer contacto y garantizar que cada cliente reciba una solución precisa y adecuada a su caso particular.
Por otro lado, en el ámbito del control de calidad, Madrileña Red de Gas utiliza de forma recurrente la IA para detectar incidencias registradas en observaciones de texto libre por parte de los agentes de campo, cuyo análisis resultaba inviable con métodos tradicionales.
En el ámbito del control de calidad, Madrileña Red de Gas utiliza de forma recurrente la IA para detectar incidencias registradas en observaciones de texto libre por parte de los agentes de campo
Dentro de este contexto, este año se ha puesto en producción un caso de uso basado en el análisis automatizado de los textos que los técnicos incorporan como observaciones en las órdenes de trabajo correspondientes a inspecciones periódicas y operaciones domiciliarias. Mediante la aplicación de técnicas de procesamiento del lenguaje natural, el sistema permite identificar patrones, inconsistencias y posibles errores recurrentes que requieren la adopción de acciones correctivas por parte de las áreas de negocio. Entre otros resultados de esta iniciativa, se cuenta la identificación de cerca de 1.500 contadores que no realizaban una medición correcta.
En el ámbito de la experiencia de cliente, se han incorporado modelos de «análisis de sentimiento» aplicados a las reseñas publicadas en la plataforma Google My Business, donde la compañía cuenta con más de 15.000 valoraciones. Esta capacidad analítica permite identificar de manera sistemática los principales factores de satisfacción y reclamación de los clientes, facilitando la priorización de acciones de mejora orientadas a elevar la calidad del servicio.
Adicionalmente, los usuarios pueden recurrir, accediendo desde nuestra web, al agente virtual Clara que ofrece respuestas en lenguaje natural a consultas sobre precios, inspecciones periódicas, lecturas de consumo o información relacionada con gases renovables como el hidrógeno o el biometano. Esta herramienta contribuye a mejorar la accesibilidad a la información y a reducir la carga operativa de los canales tradicionales de atención al cliente.
Clara, nuestra agente virtual, con un lenguaje natural, responde a las principales consultas que puedan hacerse nuestros clientes
Plataforma de Formación ATECLI Online 2025
En su apuesta por la innovación y la excelencia operativa, Madrileña Red de Gas ha puesto en marcha la nueva Plataforma de Formación ATECLI Online 2025. Este proyecto nace con un objetivo claro: democratizar el acceso al conocimiento técnico y de procesos propios de la distribuidora de gas, facilitando una formación homogénea y de calidad para todos los equipos.
Madrileña Red de Gas ha puesto en marcha la nueva Plataforma de Formación ATECLI Online 2025
Para ello, la compañía ha transformado los complejos manuales operativos del Call Center en una experiencia de aprendizaje digital, intuitiva y dinámica, ya disponible para todos los profesionales involucrados en la atención al cliente. La plataforma integra aproximadamente treinta horas de formación estructuradas para favorecer la asimilación progresiva de los contenidos.
El modelo formativo se ha diseñado en módulos específicos, cada uno de ellos asociado a un proceso clave de la compañía. El planteamiento va más allá de la simple consulta documental y busca garantizar un aprendizaje sólido y efectivo con:
- Contenido actualizado y alineado con la operativa real: todos los materiales formativos se basan en los manuales de procesos vigentes que regulan la actividad diaria de atención al cliente.
- Autoevaluaciones: al finalizar cada módulo, se incluyen cuestionarios con preguntas y respuestas que permiten verificar el grado de aprendizaje y reforzar los conocimientos de forma autónoma.
- Una herramienta viva y evolutiva: dado el carácter dinámico del sector, la plataforma está concebida para actualizarse periódicamente, incorporando cambios normativos o técnicos y garantizando en todo momento el acceso a la versión oficial y vigente de los procesos.
La Plataforma de Formación ATECLI Online 2025 se consolida como un recurso estratégico transversal, con beneficios para distintos perfiles de la organización.
La plataforma constituye el pilar fundamental del proceso de acogida y formación de nuevos agentes de atención al cliente, facilitando su integración progresiva, el desarrollo de autonomía operativa y la adquisición de los conocimientos necesarios para ofrecer un servicio de calidad desde las primeras etapas.
Asimismo, se presenta como una herramienta de consulta y actualización para perfiles con mayor experiencia y para otros departamentos que deseen profundizar en los procesos de atención al cliente o en la operativa propia de una distribuidora de gas, ampliando su visión global del negocio.
Con esta iniciativa, Madrileña Red de Gas persigue que la plataforma se convierta en el punto de referencia formativo para comprender el funcionamiento de cada proceso y cada engranaje de la organización, reforzando la cohesión interna y contribuyendo a una mayor solidez y eficiencia como equipo.
I Encuentro de Atención al Cliente para distribuidoras de gas
Por primera vez, Madrileña Red de Gas lideró la primera «Reunión de atención al cliente», un encuentro concebido como espacio exclusivo donde las principales empresas de distribución de gas natural pudieron compartir retos, soluciones y reflexiones sobre el futuro del servicio al consumidor.
Por primera vez, Madrileña Red de Gas lideró el «I Encuentro de Atención al Cliente», concebido como un espacio exclusivo donde las principales empresas de distribución de gas natural pudieron compartir retos, soluciones y reflexiones sobre el futuro del servicio al consumidor
En este evento participaron distintos distribuidores, favoreciendo un entorno de diálogo abierto orientado al intercambio de experiencias y buenas prácticas.
Como objetivo principal, este encuentro tenía elevar el estándar de calidad del sector a través de la transparencia, la cooperación y el aprendizaje conjunto. Con el fin de profundizar en la realidad del servicio ofrecido al cliente, la jornada se estructuró en tres talleres estratégicos que permitieron analizar la experiencia del usuario desde una perspectiva integral:
Taller 1: ¿Qué tal lo hacemos?
Un ejercicio de análisis colaborativo orientado a evaluar la situación actual y la posición de cada empresa participante. Se identificaron las principales fortalezas, así como los puntos de fricción que el sector debe abordar de forma conjunta.
Taller 2: Visión 360º del servicio al cliente
Este segundo taller se centró en la identificación de mejores prácticas y en el diseño de posibles iniciativas de mejora. Se abordó la atención al cliente más allá del proceso técnico, entendiendo el servicio como un ecosistema global que acompaña al usuario en todos sus puntos de contacto.
Taller 3: ¿Cómo lo hacemos?
La jornada concluyó con un taller de carácter práctico en el que consolidar los principales aprendizajes. En este espacio se definió una hoja de ruta técnica y operativa orientada a la implementación de las mejoras detectadas durante la sesión.
Esta iniciativa permitió no solo el intercambio de conocimiento entre los participantes, sino también la consolidación de una red de colaboración sectorial, alineada con los principios de mejora continua impulsados por Madrileña Red de Gas. Las principales conclusiones del encuentro, se tradujeron en:
- Un mapa claro de la situación y evolución competitiva del sector.
- Un catálogo de mejores prácticas susceptible de ser implementado en el corto y medio plazo.
- El compromiso compartido de impulsar iniciativas orientadas a simplificar y mejorar la experiencia del usuario final.
La celebración de esta reunión supone el inicio de una línea de trabajo orientada a la excelencia en el servicio. La intención de la compañía es dar continuidad a este tipo de encuentros anuales para fomentar el intercambio de buenas prácticas y una visión común de mejora constante. El fin último es facilitar la vida de los usuarios y reforzar la calidad del servicio ofrecido.
3.3 Comunicación con el cliente
Madrileña Red de Gas mantiene una implicación activa y constante con sus clientes, al tiempo que refuerza sus esfuerzos por mejorar la calidad y la experiencia de interacción del usuario final. Esta evolución positiva la confirma el hecho de que, a pesar del aumento del volumen total de interacciones entrantes (más del 160% durante los últimos cinco años), en el mismo periodo, el número total de quejas o solicitudes formales de los usuarios se ha reducido el 48%.
A pesar del aumento del volumen total de interacciones entrantes (más del 160% durante los últimos cinco años), en el mismo periodo, el número total de quejas o solicitudes formales de los usuarios se ha reducido el 48%
En relación con los canales de atención al cliente de la compañía, se observa que durante los últimos años se ha producido una evolución significativa en las preferencias de los usuarios en cuanto a los medios de contacto con la compañía.
La contribución de los distintos canales de atención al cliente ha evolucionado notablemente a lo largo del tiempo. Destaca un descenso continuado del peso del canal telefónico, que en 2025 fue de cerca del 10% del total de interacciones entrantes.
Se observa un crecimiento significativo del canal «Web sin login», que pasa del 13% en 2020 a más del 50% en 2025, manteniéndose como el canal dominante. Esta tendencia indica una preferencia clara por soluciones rápidas y accesibles sin necesidad de autentificación. El canal WhatsApp también muestra un crecimiento sostenido, aunque en menor medida.
Los canales más tradicionales, como agente Contact Center y organismos oficiales, se mantienen en niveles bajos y relativamente estables, lo que refleja un cambio estructural en los hábitos de atención al cliente, que tienden hacia lo digital y automatizado.
El empoderamiento del usuario mediante la ampliación de canales y el fortalecimiento del autoservicio ha sido un factor clave para mantener altos niveles de satisfacción del cliente. El autoservicio continúa mejorando de forma consistente en todos los canales, alcanzando un 98 % de resultado global.
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | 2025 | |
| Oficina Virtual | 0 | 25 | 25 | 12 | 32 | 32 | 25 |
| Web sin logon | 0 | 13 | 27 | 66 | 48 | 49 | 52 |
| ATR-RE/DA | 0 | 3 | 2 | 1 | 2 | 1 | 1 |
| 0 | 2 | 6 | 3 | 7 | 9 | 12 | |
| Canal telefónico | 100 | 57 | 39 | 17 | 12 | 9 | 10 |
Reclamaciones
Con respecto al número de reclamaciones recibidas, tras un periodo de crecimiento constante y el pico registrado en 2023, las medidas adoptadas este año han tenido un impacto positivo en la gestión y resolución de incidencias, que se traduce en una disminución sostenida del número de reclamaciones. El ejercicio 2025 destaca de forma especialmente positiva en la evolución del número de reclamaciones recibidas, con el nivel más bajo de todo el periodo analizado.
La evolución observada en los últimos dos ejercicios apunta, por tanto, a una mejora progresiva en la calidad del servicio y en la experiencia del cliente.
En cuanto a la resolución de las reclamaciones recibidas, la gran mayoría se resuelven con rapidez, en el mismo día o al día siguiente. En los últimos ejercicios, y especialmente en este de 2025, los elevados resultados reflejan una notoria mejora en la gestión y atención a los clientes.
Respecto a las solicitudes que la distribuidora recibe de las empresas comercializadoras, en los últimos ejercicios las reclamaciones se sitúan de forma estable por encima de los niveles iniciales, reflejo de una mayor actividad y seguimiento de los procesos de reclamación, así como una consolidación de los canales de relación entre comercializadoras, distribuidora y organismo regulador.
Es importante destacar que se hace referencia exclusivamente a las reclamaciones que son formuladas por las empresas comercializadoras y remitidas directamente a la empresa distribuidora, sin intervención directa del cliente en esta fase del proceso.
Oficina Virtual B2B
Con el objetivo de facilitar la gestión a empresas, organismos y gestoras que tramitan o administran múltiples puntos de suministro, Madrileña Red de Gas ha puesto en marcha su Oficina Virtual B2B.
Con el objetivo de facilitar la gestión a empresas, organismos y gestoras que tramitan o administran múltiples puntos de suministro, Madrileña Red de Gas ha puesto en marcha su Oficina Virtual B2B
El diseño de esta nueva plataforma tiene como objetivos, en primer lugar, conocer de forma directa si un punto de suministro se encuentra activo o disponible para su contratación, y agilizar así la toma de decisiones y la planificación de las gestiones que se han de realizar. Un segundo objetivo es el posibilitar el acceso a la Oficina Virtual del cliente, previa autorización expresa por parte de este, para visualizar la información asociada a su punto de suministro y gestionar solicitudes relacionadas con los procesos de inspección periódica, lecturas facturadas, operaciones domiciliarias y otros trámites y gestiones habituales.
La plataforma se ha diseñado con un entorno sencillo e intuitivo, que facilita un uso ágil y una experiencia amigable para el usuario. Además, cuenta con disponibilidad 24×7, lo que proporciona una mayor libertad y autonomía en las gestiones, evitando la necesidad de contactar con Madrileña Red de Gas a través de los canales tradicionales.
Asimismo, dado que la gestión de solicitudes de clientes particulares requiere su autorización previa, la plataforma establece un entorno seguro y controlado, garantizando en todo momento la protección de la información del cliente y el cumplimiento de los requisitos de seguridad y confidencialidad necesarios para la correcta tramitación de dichas gestiones.
3.4 Fidelización
Madrileña Red de Gas continúa publicando en su web, con una periodicidad trimestral, los principales indicadores clave de experiencia y satisfacción del cliente, en línea con su compromiso con la transparencia, el seguimiento continuo y la mejora de la gestión del servicio. Entre los indicadores que se publican se incluyen:
- Customer Satisfaction Score (CSAT): mide la satisfacción de cada interacción y da a conocer la opinión general sobre los servicios que ofrece la compañía, del 0 (nada satisfecho) al 10 (extremadamente satisfecho).
- Customer Effort Score (CES): mide la percepción del grado de facilidad que ha supuesto una determinada gestión, del 0 (muy difícil) al 10 (extremadamente fácil).
- Net Promote Score (NPS): mide el nivel de recomendación del servicio de MRG a un amigo o familiar, del 0 (nada probable) al 10 (extremadamente probable).
- Google My Business (GMB): se solicita a los clientes que realicen una valoración (de 1 a 5 estrellas), en un espacio transparente e independiente.
En este sentido, el índice global de CSAT muestra una clara tendencia al alza en la percepción por parte de los clientes del servicio ofrecido por la compañía, mientras que el índice GMB se mantiene estable. Esta mejora sostenida es el resultado de un enfoque estratégico orientado hacia la excelencia operativa, la digitalización centrada en el usuario y una atención al cliente cada vez más cercana, proactiva y multicanal.
Asimismo, los indicadores trimestrales de gestión de reclamaciones reflejan un elevado nivel de eficacia en la atención al cliente. Estos indicadores se publican de forma trimestral en la página web de Madrileña Red de Gas, en línea con el compromiso de la compañía con la transparencia y el acceso a la información por parte del cliente.
3.5 Operaciones en cliente
Lecturas
Madrileña Red de Gas presenta en el año de gas 2025 un saldo de mermas superior a cero, con un incremento del 3% en la emisión respecto al año de gasístico 2024.
Madrileña Red de Gas presenta en el año de gas 2025 un saldo de mermas superior a cero, con un incremento del 3% en la emisión
Uno de los factores clave que explica esta evolución es la corrección de mediciones erróneas en el punto de entrega del transportista, que históricamente beneficiaban a la compañía. Esta regularización ha permitido que el saldo de mermas aflore de forma más realista en el año de gas 2025, como resultado de una mayor precisión técnica en la medición. De este modo, se pone de manifiesto que el saldo negativo registrado durante el ejercicio 2024, interpretado como una ganancia de gas, tenía un carácter ficticio.
En cuanto a la correlación entre emisión y mermas, si bien en el segmento de clientes domésticos un mayor consumo tiende a incrementar el porcentaje de mermas, el crecimiento observado en la emisión no resulta suficiente por sí solo para justificar el aumento del saldo de mermas registrado en el presente ejercicio.
Desde el punto de vista de la eficiencia operativa, el control de las pérdidas no es fruto del azar. Las políticas aplicadas a la detección de consumos anómalos, junto con el despliegue de sistemas de telemedida, actúan como un auténtico «cortafuegos» frente a las pérdidas de gas. Cabe destacar que estas medidas implican un coste elevado y recurrente, en especial para una distribuidora con predominio de clientes domésticos, donde el esfuerzo de actuación —tanto presencial como digital— resulta considerablemente más costoso que en segmentos industriales. No obstante, dicho esfuerzo es imprescindible para garantizar la sostenibilidad del sistema.
Las políticas aplicadas a la detección de consumos anómalos, junto con el despliegue de sistemas de telemedida, actúan como un auténtico «cortafuegos» frente a las pérdidas de gas
Finalmente, la transición progresiva desde lecturas estimadas hacia lecturas reales no solo contribuye positivamente al control del saldo de mermas, sino que también mejora la percepción de transparencia por parte del cliente final y reduce el riesgo de reclamaciones futuras.
Por otro lado, Madrileña Red de Gas ha llevado a cabo con éxito la implantación de una nueva plataforma de contadores inteligentes multiprotocolo destinada a consumidores industriales y de mayor consumo. Esta plataforma constituye la base tecnológica para el futuro despliegue de contadores inteligentes en el ámbito doméstico, previsto para 2026.
El proyecto, con una duración de seis meses, se desarrolló de forma simultánea a la sustitución del total de los modelos de comunicación remota existentes, así como a la adopción de la tecnología LoRaWAN como solución principal de red para la comunicación con los equipos de medida.
Aunque en un futuro próximo Madrileña Red de Gas anticipa que la legislación impulse el despliegue de contadores inteligentes en el ámbito doméstico, la lectura manual bimensual de contadores domésticos seguirá siendo una parte significativa del servicio de medición que presta a sus clientes durante la próxima década o incluso más.
Madrileña Red de Gas pone a disposición de sus clientes diversos canales para facilitar la aportación de lecturas de contador en aquellos casos en los que no sea posible acceder físicamente al equipo de medida. Gracias a esta oferta multicanal, el 95% de las lecturas de contador proporcionadas por los usuarios se realiza a través de los nuevos canales digitales, lo que refleja un alto grado de adopción y eficacia de las soluciones digitales implantadas.
En concreto, dentro de los canales del proceso de lectura facilitado por el cliente, se observa un incremento significativo en el uso de WhatsApp con fotolectura, que ha pasado del 17,66% al 22,47%. Por el contrario, la llamada telefónica a un agente de la compañía presenta un uso prácticamente residual, registrando un descenso del 0,18% al 0,05%.
La posibilidad de disponer de una factura basada en lecturas reales actúa como un incentivo para que el cliente facilite la lectura.
El tratamiento de las lecturas incoherentes por parte del personal especializado de Madrileña Red de Gas ha experimentado una reducción del 5%, reflejo de la mejora continua en la calidad de los datos capturados y en la eficiencia de los procesos de lectura.
Asimismo, Madrileña Red de Gas mantiene un firme compromiso con la minimización del porcentaje de clientes cuyos contadores no han sido leídos por personal profesional del sector. Como resultado de este esfuerzo continuo, dicho indicador ha experimentado una reducción progresiva año tras año.
Por otro lado, durante este ejercicio se ha registrado una reducción significativa y sostenida en el número de reclamaciones mensuales relacionadas con el proceso de lecturas. En este contexto, Madrileña Red de Gas continúa ofreciendo un elevado nivel de servicio a sus clientes, registrando menos de dos reclamaciones por cada 1.000 lecturas de contador. En concreto, el ratio de reclamaciones se redujo del 1,67‰, en diciembre de 2024, al 0,94‰, en diciembre de 2025. Asimismo, la satisfacción del cliente en relación con el proceso de medición muestra una evolución positiva: se ha alcanzado una calificación global CSAT de 8,39, frente a la del 8,29 obtenida el año anterior.
Operaciones domiciliarias y mantenimiento de IRC
Durante el ejercicio 2025, se han gestionado un total de 6.117 órdenes de cambio de cita, lo que representa el 15,48% del conjunto de las operaciones domiciliarias correspondientes a reaperturas, ceses a petición del cliente y otras tipologías de operación, excluyéndose expresamente los cortes y ceses por impago.
Madrileña Red de Gas ha mantenido a lo largo del año altos niveles de éxito en la ejecución de las principales operaciones domiciliarias, consolidando una gestión eficiente y orientada al cliente.
Madrileña Red de Gas ha mantenido a lo largo del año altos niveles de éxito en la ejecución de las principales operaciones domiciliarias
Estos resultados son consecuencia directa del esfuerzo realizado en la captación y actualización de los datos de los clientes, así como de la mejora continua de las comunicaciones y de las estrategias de engagement, que han permitido concertar un mayor porcentaje de las operaciones previstas.
Asimismo, cabe destacar la gestión de reclamaciones, ámbito en el que se ha mantenido un índice de tramitación superior al 99% de reclamaciones cerradas en el plazo de un día, reforzando el compromiso de Madrileña Red de Gas con la calidad del servicio, la agilidad en la respuesta y la satisfacción del cliente.
Por otro lado, las actuaciones realizadas en campo han mantenido un índice de control de calidad cercano al 99%, sostenido de forma homogénea durante todo el año, sin que se haya detectado ningún caso de carácter alarmante.
Finalmente, en el ámbito del mantenimiento de instalaciones receptoras comunes (IRC), Madrileña Red de Gas ha llevado a cabo un total de 481 actuaciones de mantenimiento o reparación durante 2025. En aquellos casos en los que ha sido necesario realizar un corte de suministro, la reposición del servicio se ha efectuado en un plazo inferior a 72 horas; en la práctica totalidad de los casos, el plazo ha sido menor de 24 horas
Madrileña Red de Gas se ha marcado como objetivo prioritario la mejora del grado de satisfacción de los clientes en un servicio tan relevante como el de las operaciones domiciliarias. Como resultado de las medidas implantadas a lo largo del ejercicio 2025, se ha alcanzado un índice de satisfacción del cliente (CSAT) de 8,14, lo que supone una mejora significativa respecto al valor registrado en 2024.
Asimismo, la compañía continúa ofreciendo un servicio de total transparencia, informando al cliente de todas las fases de las visitas de campo y cumpliendo rigurosamente con el horario previamente acordado para cada visita.
Bajas administrativas
La última revisión normativa llevada a cabo en 2017 por la CNMC habilitó la posibilidad de que los clientes pudieran cesar sus contratos de gas con las comercializadoras sin la retirada del contador, situación que se conoce como «baja administrativa». Este nuevo marco regulatorio ha generado determinadas incidencias que, de no ser gestionadas adecuadamente, pueden suponer riesgos operativos y de seguridad.
En este contexto, Madrileña Red de Gas ha adoptado una actitud proactiva, dirigida a mitigar los efectos derivados de esta situación regulatoria. A lo largo del ejercicio, se han implementado acciones correctivas tanto de carácter administrativo como en campo, orientadas a la identificación, el control y la reducción de estos casos.
Gracias a estas medidas, el ejercicio 2025 se ha cerrado con un total de 897 bajas administrativas, consolidando una mejora en la gestión de este tipo de situaciones y reforzando el compromiso de la compañía con la seguridad, el cumplimiento normativo y la calidad del servicio.
El ejercicio 2025 se ha cerrado con un total de 897 bajas administrativas, consolidando una mejora en la gestión de este tipo de situaciones
Inspección periódica
Durante el ejercicio 2025, Madrileña Red de Gas ha obtenido resultados altamente satisfactorios en el marco de la inspección periódica: sin incumplimientos, con gran flexibilidad de agenda y revisión de contadores.
Estos logros adquieren especial relevancia al haberse alcanzado en un año considerado valle dentro del ciclo de inspección periódica.
El volumen total de inspecciones realizadas ha ascendido a 132.046 inspecciones periódicas, tanto en el ámbito doméstico como industrial. De esta cantidad, 125.418 inspecciones periódicas han sido ejecutadas directamente por Madrileña Red de Gas, mientras que de las 6.628 restantes se han encargado las empresas instaladoras autorizadas.
La campaña doméstica ha alcanzado un índice de éxito del 98,6 %, reflejo de una elevada eficacia operativa y de la correcta coordinación de los trabajos. Asimismo, el índice de incumplimiento de visita se ha situado por debajo del 1%, en concreto en el 0,45%; la recuperación de inspecciones periódicas realizadas en el mismo día ha permitido mitigar hasta el 0,21% dichos incumplimientos.
Asimismo, dentro del proceso de inspección periódica, Madrileña Red de Gas ha continuado la realización de litrados de contador en aquellos casos en los que la revisión del contador se encontraba pendiente. Como resultado de esta actuación, se ha llegado al 87% de litrados realizados, con un 0,74% de incidencias. Todas ellas fueron debidamente subsanadas, garantizando así la fiabilidad de las mediciones y el correcto funcionamiento de las instalaciones.
En el ámbito de las inspecciones industriales, se ha llevado a cabo un importante esfuerzo preventivo con el propósito de evitar la suspensión del suministro por la no recepción en plazo del justificante de corrección de anomalías (JCA) en instalaciones dentro de la Comunidad de Madrid, tales como colegios, centros médicos e instalaciones deportivas. Estas actuaciones se han desarrollado en estrecha colaboración con la Dirección General de Transición Energética y Economía Circular (DGTEEC) de la Comunidad de Madrid, reforzando la continuidad del servicio y el cumplimiento normativo en instalaciones críticas.
A lo largo del ejercicio 2025, las actuaciones en campo han registrado un índice de control de calidad cercano al 99%, que se ha mantenido constante durante todo el año, sin que se haya detectado ningún caso alarmante.
Por otra parte, Madrileña Red de Gas ha cumplido íntegramente con los plazos establecidos para la gestión y el cierre de reclamaciones: el porcentaje de reclamaciones cerradas en un plazo de un día ha sido del 99,85 %. El volumen total de reclamaciones se ha situado en un 28,51‰ sobre el conjunto del servicio integrado, que engloba inspección periódica (IP), operaciones domiciliarias (OD) y altas, lo que muestra un elevado nivel de eficiencia operativa y capacidad de respuesta.
Asimismo, se han adaptado los procedimientos a las necesidades de los clientes para así facilitar el proceso necesario para el cambio de cita. Uno de los factores clave para la consecución de estos resultados ha sido la comunicación continua y multicanal con los clientes, a través de los distintos canales habilitados por la compañía. Estas comunicaciones han evolucionado de forma constante, adaptándose a las demandas identificadas a partir del análisis de reclamaciones, reseñas y encuestas de satisfacción.
Como resultado de estas actuaciones, el índice de satisfacción del cliente (CSAT) se ha situado en el 8,65, niveles en línea con los resultados obtenidos en el ejercicio anterior.
En este sentido, en relación con la gestión de citas, durante 2025 se han registrado 33.458 cambios de cita, lo que representa que el 26,97% de los clientes que realizaron la inspección periódica en dicho ejercicio modificaron su cita inicialmente programada. Este dato evidencia la utilidad y el elevado uso de las opciones flexibles que ofrecidas por Madrileña Red de Gas.